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CRM System
Im operativen CRM System werden zum einen die Daten, welche im analytischen CRM gewonnen wurden, weiter verwertet und auch tatsächlich an gewendet. Aber auch der umgekehrte Fall kann sich ein stellen. So werden viel der Daten, die im operativen CRM System gewonnen werden, wiederum dem analytischen CRM zu geführt und dort analysiert. Es ist sogar so, dass der größte Teil der Daten, welche im analytischen CRM System verwertet werden, von dem operativen CRM gewonnen wurden. Â Für die Gewinnung dieser Daten gibt es im gesamten CRM System einen ganz bestimmten Ablauf. Zunächst einmal werden erste Daten gewonnen mit Hilfe des operativen CRM.
Diese sogenannten operativen Daten werden dann weiter verarbeitet und aus gewertet. Dieser Teil findet im analytischen Teil des CRM System statt. Als nächster Schritt folgt der Anstoß zu weiteren operativen Kampagnen, also konkreten Aktionen des Unternehmens zur Kundenbindung und Kundengewinnung. Wenn dies geschehen ist, dann werden die durch die Kampagne erhaltenen zusätzlichen Informationen ebenfalls wieder in das CRM System ein gespeist und dort analysiert und verwertet. Der Kreislauf oder die Schleife schließt sich also wieder. Eine weitere Komponente des CRM System ist das kommunikative CRM. Wie der Name schon impliziert geht es bei diesem Teil des CRM System um den direkten Kontakt zum Kunden.
Multichannel Management
Das CRM System soll die direkte Schnittstelle von Unternehmen und Kunde an sprechen und so unterschiedliche Kanäle der Kommunikation bereit stellen, um Kontakt mit dem Kunden auf zu nehmen. Da es sich hierbei um viele verschiedene Kommunikationskanäle handelt, welche vom CRM System zur Verfügung gestellt werden, spricht man auch manchmal vom Multichannel Management.
Das Multichannel Management, welches vom CRM System betrieben wird, soll sicher stellen, dass die Kanäle der Kommunikation immer ordentlich verwaltet werden und dadurch auch eine effiziente Nutzung der Kanäle für den direkten Kontakt mit dem Kunden gewährleistet ist und nicht ausfallen können.
Dieser Beitrag wurde geschrieben von Elizabeth Bourne
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